出自:计世网

如果就业务流程管理(Business Process Management,BPM)请教不同的人,可能有得到不同的回答。有的认为BPM是用来帮助监控人的活动和自动化的业务流程,有的认为是用来将以前 的人工处理转化为自动化的流程,而有的人认为是用来管理一些以前是人工处理的事情或者处理一些现在仍然由人工处理的事情。

为什么认识上的差距会如此不同呢?这不奇怪。Gartne认为,尽管当今世界上的BPM软件提供商不下百种,但几乎没有两家认为他们提供的产品一样。那么,到底哪种定义是正确的?“都对,”AMR研究室主任Eric Austvold认为,“只是对的程度不同。”在各种各样的有关应用软件的广告宣传中,BPM可能是最近以来厂商提到最多的一个词。但是,要让BPM软件真正对你有用,而不是浪费你的时间和金钱,选择合适的软件和项目非常重要。

下面的这些工作是BPM软件能做的:你可以用BPM应用来监控你的业务流程,或者用来实现工作流的自动化,或者简单地把它当作集成(EAI)的工具。BPM软件可以帮助你鉴别你的哪些业务需要自动化、哪些需要改善,或者帮助你集成现有的IT基础设施。那些成功地部署了BPM应用的CIO们认为BPM可以显著提高效率。对于大部分用户而言BPM软件不算贵,经常不到10万美元,这就意味着如果确实需要的话,大多数企业用得起它们想要的软件版本。有些用户说,BPM给他们带来很高的回报,常常高达200%-300%。

具体能得到多高的回报,主要取决于应用成功的程度。对于大多数BPM应用项目而言,要取得像前面所说的这么高的回报,前期需要做大量的准备工作。也许安装BPM软件可能只要一个月,但此前决定哪些流程准备应用BPM软件可能会需要花上6个月(Maneesh Gupta用BPM软件来改善人力资源部的工作效率,用来跟踪雇员的工作效率和状态)。在不少项目中,BPM项目的初期投资非常小,所以,即便项目的回报率能达到200%,最后对公司的利润贡献也很有限。在让CEO感受到效果前,你也许要做100多个这样的项目。

因此,完全有必要从软件提供商们令人目眩的广告宣传中仔细分辨那些产品能给你帮助,如何能给你带来帮助。现在大多数企业的业务流程都是很复杂的,不是线型的,因此,BPM完全可以发挥它的作用。

BPM是什么

十年前,Michael Hammer提出,流程重组将是下一个商业变革,他说,如果企业能对它们的业务流程重新设计,这些企业的效率一定会提高。大多数相信这个观点的企业解雇了很多雇员,但是效率没有像预计的得到提高。部分原因在于,要让每一个被“遗弃者”同意改变他们的工作流程是非常困难的。但今天,Michael Hammer的观点在BPM中得到体现,BPM提供了一种监控和改善商务实践的效率的方法。BPM从公司的各种业务应用中提出数据,然后完成如下两件事情:

1.跟踪信息是如何被用来完成业务的,据此来准确定位和了解现有的业务流程;
2.追踪信息在各种业务的流动,确保某一项业务流程被执行。

从本质上说,现有的BPM软件可以分为三类:监控工具、工作流软件、EAI工具,下面将分别予以讨论。

效率监控

BPM监控软件就是上个世纪50年代,站在装配线边盯着秒表的效率顾问的计算机版本。BPM监控软件使用类似插件的编程技术,用统一的界面与公司的每个具体业务流程对应的应用系统连接起来(例如,跟踪订单,从它被发出直到货物被送走),看看哪个处理效率比较低。比如,一个公司可能会发现从货物列入装船计划到最终被送走,总是存在12个小时的间隔。接下来公司就要着手解决这个问题,可能是雇佣更多的码头装货工人,也可能是投资安装装船计划编制软件。监控软件也可以始终锁定一个业务流程,一旦这个业务流程出现异常马上发出警报。

加拿大证券投资公司AIC从Sajus公司购买了BPM软件,用来加快客户账户的更新速度,保证一旦发生交易,马上更新客户账户。AIC是加拿大最大的私人拥有的证券投资公司,有120亿美元的资产要管理。他们以前的方法是,客户交易数据先在大型机上排队等待,等到晚上由AIC的股东管理系统统一进行数据的更新。这就意味着AIC的理财顾问通过Web方式登录AIC的客户证券管理系统时,看不到最新发生的交易信息。

CIO Joe Sferrazza认为理财顾问应该看到这些信息,因此他建立了一个Web服务,用来实时更新客户证券管理系统上的客户账户信息。大型机上仍然是晚上一次性进行批处理,而客户证券管理系统再根据大型机上的主数据库进行调整。

Sferrazza采用Sajus软件确保上述处理的顺利进行。BPM软件会对整个处理过程进行监控,如果出现问题,系统就会向合适的人发送警报要求解决,而不至于等到理财顾问要查看客户证据交易时才发现故障。如果不采用BPM监控软件,AIC将没有办法保证自动化的流程处理一定会被正确地执行。

工作流软件

BPM软件的另外一个变体是基于工作流的产品,Pegasystems、Metastorm、FileNet等软件公司都推出了这样的产品。这些产品实现了一些业务流程的自动化,同时指导人们完成部分业务流程的工作,保证其中某些流程被执行。例如,有一种工作流的BPM软件用来限制软件销售人员,只有客户没有账户才能给他建立一个新账户。要通过BPM软件的自动化技术来保证业务流程必须得到遵守的前提在于,使用这些系统的人必须对系统的业务流程有一个比较清楚的认识,能提出一个恰当的业务流程,因为系统本身只能做到流程的自动化,仅此而已。

美国国家保险公司(ANICO)从Pegasystems购买了BPM工作流软件,用来改善它的呼叫中心的服务。在上个世纪90年代中后期,ANICO呼叫中心保险代理们的工作效率和客户满意度的下降,部分原因在于,保险代理们所需的客户资料很难及时获得。例如,在健康保险部门,客户个人信息、卫生维护组织的信息(HMO),以及相关的政策和规定等分别保存在不同的历史系统中。“在和客户进行电话沟通时,我们的保险代理们不得不在多个系统之间来回切换。” ANICO副总裁兼规划和支持部门经理Gray Kirkham解释说。

1998年,Kirkham和Pegasystems公司合作安装了工作流系统(后来Pegasystems将此产品命名为BPM),用来给呼叫中心的雇员们提供一个合理的流程提示。这个系统从每一个历史遗留系统提出数据,再通过一个统一的用户界面提供给代理们。

不过,在Kirkham实现任何自动化之前,呼叫中心的工作人员必须提出一个完整的业务处理流程。接下来,Kirkham需要和呼叫中心的工作人员进行广泛的交流,对这些项目进行解释,比如,这个项目将如何改变呼叫中心的工作人员服务客户的方式,为什么采用这些最佳实践非常重要。最后,就是提出这些业务流程并对其文档化。
现在,当一个客户打来电话就他(或她)的医疗保险问题咨询时,BPM软件提示客户服务人员,在访问打来电话者的保险信息前先确认其社会保险号。由于这个BPM软件可以增强工作流的规范性,提示保险代理下一步的工作流程,所以呼叫中心的工作人员们现在可以马上根据打电话者的不同,知道自己可以提供哪些服务了。

由于呼叫中心的工作人员现在能够很快地解决客户的问题,这样他们也能为更多的客户服务。至从这个软件系统安装后,ANICO呼叫中心电话挂机率降低了71%,平均接电话解决问题的时间减少了60%。而且,这个项目具有相当大的可重复性。最开始Kirkham只是把这个软件用在卫生保健呼叫中心,现在这个软件也被用来支持ANICO其他保险产品。

企业应用集成工具

大的企业应用软件提供商和系统集成商充分利用了BPM软件具有应用编程接口(APIs)这个特点,把BPM软件当成企业应用集成(EAI)的工具,用来从企业现存的各种系统中提取信息。换言之:如果你正在集成各种系统,完全可以利用BPM软件提供的用户界面来集成各种中间件,而不用管这些中间件到底谁提供的。IBM、Tibco和不少集成商都已经购买了BPM软件公司,对这些公司的软件进行适当的调整后并入他们的产品中。

从本质上说,EAI中使用的BPM技术和监控及工作流软件没有什么不同。例如,Tibco购买了工作流软件提供商Staffware。企业使用BPM来进行集成的方式也并非与其他的集成方式完全不同,不过这时通常要支持较大的项目。Forrester首席分析师Ken Vollmer说,“集成了EAI、BPM了软件包能支持更大的项目,因此通常也比单独只使用EAI或者BPM软件要昂贵。在只用BPM软件就能满足需要的场合,如果使用集成了EAI、BPM功能的软件包,可能会使项目成本增加30万美元以上。

包括全球15条主要航线的星空联盟(Star Alliance)就采用了BPM来集成其各个成员的历史遗留系统。虽然这些成员同意采用统一的流程,但是如果对某些成员的业务流程进行改造以符合其他成员显然是不合适的,应该公平地采用一种能保护以前的投资的方式来进行。

这里的挑战非常大,星空联盟的执行CIO Brian Cook说,有数十个历史遗留系统需要集成。例如,要提出一个针对“空中飞人”的新服务项目,可能需要IT部门整合9条航线、27个系统近90个独立的业务流程。

这种整合很容易就会失去控制,但是使用BPM软件可以帮助人们提供一个如何共享分布在不同系统之中的数据的视图。星空联盟的IT和航线项目组使用BPM软件来记录各条航线如何来为旅客登记和处理他们的出行信息。然后,航线管理者可以根据这些信息,开发新的业务流程,找出这些流程与BPM应用的对应关系。在整合历史遗留系统是,这种对应关系可以帮助区分哪些是需要整合的点。

如何鉴别BPM软件是否适合你

商人们肯定会告诉你每个人都可以从BPM中受益,和很多广告一样,他们说的并不都可信。虽然每个企业都有一些业务要改善,但这里有一些具体问题你需要考虑。比如,你想要解决什么问题?你可能有多大投资?你的业务部门是否真正想提高工作效率,或者说,这种程度有多高?

Forrester的Vollmer说,EAI/BPM软件属于一种在你现存的系统中挖潜的应用软件,因为这种解决方案不需你额外进行其他的技术投资就可以集成现有的应用。因此,这也给企业在选择做什么项目和选择哪个厂商的BPM软件提供了相当大地灵活性。但Vollmer也提醒说,在做最后的决定时,常识常常起着重要的作用。他举例说,如果你正在考虑一个企业应用集成项目,同时考虑一下是否可以上BPM是一种比较聪明的做法。因为大多数EAI提供商同时也提供BPM软件,CIO们在决定单独选择EAI或者BPM解决方案之前,应该仔细评估一下选择EAI和BPM的综合解决方案。
另外,大多数BPM用户喜欢从小项目开始做起。ANICO的Kirkham认为,一个原因在于流程的改变,特别是关键业务流程的改变,比如改变ANICO呼叫中心工作人员的工作习惯,是很难的。一次改变得太多可能会影响整个组织的生产效率,人们需要时间来学习新的流程以及如何使用BPM软件。正如“业务流程重组革命”失败一样,如果没有制度上的支持,BPM也会失败。Kirkham说,虽然ANICO的雇员们事先得到了培训,但是项目实施后整个部门的效率并没有马上见到真正提高。直到后来招了一批对旧流程一无所知的新人后,才看到了真正的效果。

AIC的Sferrazza承认,虽然他的确计划在其他一些业务流程上使用Sajus的监控工具,但他的企业还没有真正大规模的开展BPM项目。“我们能够有效监控我们的系统,”他说,“但到目前为止,AIC关注的焦点还集中在不用监控措施就可以提高我们效率的地方。”他的另外一个担心是,他的公司会过多地依赖监控软件,从而增加IT成本。“我担心出现这么一天:我们如此依赖于这些软件,以至于我们必须有几个专门的人员来确保这些业务流程被监控。换句话说,如果监控成为自动化的关键,那么必须有人来监控这些监控软件。”

在购买前你应了解什么?

AMR的Austvold说,决定购买哪种类型的BPM软件最终取决于你的目标是什么。每个人都同意,现在的市场是买方市场,CIO们很容易就可以在BPM软件市场找到你想要的东西。但是不少CIO和分析人士都提醒说,我们不应该因为BPM项目较小就轻易做出购买决定。虽然和大型集成项目不同,BPM项目上的投资不大,却比较容易得到较高的ROI。

目前,BPM的市场是非常稳定的,但是大多数推出BPM软件的公司比较小,它们的产品一般只解决某一类问题。因此有可能它们根本就了解你的业务,你只能靠自己来让这个软件运行起来。Austvold说,但通常小公司提供的产品性价比更好。
“你有多种选择,”对象管理集团(OMG)标准化组织的CEO Richard Soley说,“你可以选择比较大的软件提供商,这样不用担心他们倒闭,或者你选择那些小一些但符合标准的提供商,然后准备自我服务。不过,无论如何,我们必须做点什么,否则你就只能祈祷你的竞争对手也不用。”

关于BPM,有几个标准,比如刚出现的业务流程执行语言(BPEL),和更成熟一些的Web标准,如Web服务描述语言、Java消息服务。Soley说,每一个提供商都可能会采用几种标准,你需要选择最适合你应用的那些标准。在购买前,要确信你厂商符合的标准是否适合你的流程。

如何成功使用BPM

要成功地应用BPM涉及到一下几方面:第一,在你的头脑对于需要使用BPM软件来改善哪一个业务流程,应该有一比较清楚的认识。第二,监控业务流程理解业务流程是如何执行的。(这方面可以用BPM监控软件做到)。第三,你和业务流程的负责人一起探讨如何来改善这个业务流程,重新设计流程。如果适当,你可以使用BPM工作流应用来管理新的流程。

一个成功的BPM项目将会给企业留下一组业务规则,对于企业来说这些规则就是非常重要的知识产权,同时也为将来的IT项目提供了一个路线图。项目以信息的顺畅流动而结束,它将给以后的IT项目带来很好的影响,会让以后的项目更容易。